O mercado global de inteligência artificial conversacional cresce em ritmo acelerado, avançando 24% ao ano e devendo atingir US$ 41 bilhões até 2030. No centro dessa transformação está a Índia, onde startups como a LimeChat estão redefinindo a relação entre tecnologia e trabalho humano. A empresa afirma reduzir em até 80% a necessidade de pessoal para lidar com 10 mil atendimentos mensais — e já substituiu cerca de 5 mil empregos em todo o país.

A revolução impulsionada pela automação está remodelando o setor de Business Process Management (BPM), responsável por call centers, folha de pagamento e gestão de dados — pilares da exportação de serviços de TI indianos. O setor, que emprega 1,65 milhão de pessoas, enfrenta uma desaceleração inédita: a contratação líquida caiu de 177 mil novos postos em 2021-22 para menos de 17 mil nos últimos dois anos. Analistas preveem uma queda de 50% na receita dos call centers e de 35% nas funções de back-office nos próximos cinco anos, à medida que a IA assume tarefas antes desempenhadas por humanos.

O modelo de negócios da LimeChat simboliza a mudança. Com uma assinatura mensal de cerca de US$ 1,1 mil, a plataforma realiza o trabalho de 15 agentes humanos — processando automaticamente 70% das solicitações dos clientes e projetando alcançar 95% até 2026. Startups rivais como a Haptik, hoje parte do conglomerado Reliance, também expandem agressivamente, com receitas que cresceram de US$ 1 milhão para quase US$ 18 milhões em quatro anos.

Empresas tradicionais estão se adaptando rapidamente. A agência The Media Ant cortou 40% da equipe e substituiu seu call center por “Neha”, uma assistente de voz que fala inglês com sotaque indiano e interage com clientes de forma quase natural. Segundo seu fundador, “a eficiência dobrou — e ninguém precisa de café ou folga”.

A transformação chega também à educação. Centros de treinamento em Hyderabad estão reformulando currículos para incluir engenharia de prompt e ciência de dados aplicada à IA, com cursos custando mais que o dobro dos programas tradicionais de programação. O movimento se alinha à visão do primeiro-ministro Narendra Modi, que insiste que “a tecnologia não elimina o trabalho — apenas muda sua natureza